Table ronde Adobe sur l’ergonomie…

Je tiens à vous faire partager mes retours d’expérience sur la table ronde Adobe qui s’est tenue le mercredi 16 mars chez Adobe France. J’ai effectivement eu la chance de pénétrer dans les locaux du grand créateur de la dernière version CS5. Au programme, deux thèmes de conférences abordés :


Thème 1 : De l’importance de l’ergonomie et du testing pour les sites e-commerce


Liste des intervenants :
- François Ziserman : Consultant en e-commerce : www.ziserman.com
- Laurent Barbat : SQLI : www.sqli.com
- Jean-Pierre Leborgne : Yuseo : www.yuseo.com
- Olivier Sauvage : WeXperience : www.wexperience.fr


Introduction : Qu’es ce que l’ergonomie d’un site web et à quoi sert-elle?


« On peut comparer l’ergonomie à du merchandising appliqué au web mais en aucun cas il ne s’agit de marketing… » (Jean-Pierre Leborgne)


L’ergonomie est avant tout un histoire de compréhension et d’analyse :


- Utiliser de la meilleure façon possible la donnée utilisateur collectée.
- Ne pas oublier que l’utilisateur final est le véritable expert en ergonomie; c’est en effet selon sa vision qu’un site doit aligner sa stratégie.
- Observer les gens pour comprendre leur comportement et identifier les écueils éventuels.


3 étapes clef pour une optimisation ergonomique réussie :


- La phase d’audit
- L’analyse
- Le mode opératoire


L’audit


Avant de se lancer dans une refonte, il faut savoir pour qu’elles raisons un site internet doit à tous prix être transformé :


- Augmentation du chiffre d’affaires
- Réduction des coûts (pour optimiser un processus de vente par exemple afin d’alléger des ressources onéreuses)
- Problèmes techniques
- Site vieillissant…


Une fois que la décision est prise, il faut être vigilant :
- Il faut en effet faire attention à ne pas casser les habitudes des utilisateurs.
- Il faut définir les défauts et les prioriser.
- L’expert a ses limites, d’où la nécessité de faire intervenir des utilisateurs pour refondre un site.
- Il est très difficile d’évaluer la qualité d’une interface tout seul. Il faut essayer de se lancer sur une étude à plusieurs personnes.


Pour minimiser les risques et s’approcher au plus prêt de la sainte vérité, la création de personas (profil d’utilisateur cible fictif) peut s’avérer être un atout stratégique majeur tout au long du projet. Il est essentiel de bien les garder en tête durant toute la réalisation du projet.


L’analyse


Pour la phase d’analyse du site, il faut prendre plusieurs critères :
- La web analyse du site nous montre les défauts du site (les données analytics sont à prendre avec des pincettes).
- Toujours appliquer la bonne méthode pour récolter la bonne donnée.


Mais ce qu’il faut avant tout mesurer, c’est l’expérience client. Es-ce que chaque utilisateur perçoit le bénéfice lorsqu’il est sur le site?


Pour aider à résoudre cette problématique, on peut s’appuyer sur des tests utilisateurs :


- Test a/b :
Ce test consiste à comparer deux pages différentes (couleurs, boutons, wording…) et de voir sur laquelle on obtient le plus de lead. C’est le seul outil qui permet de mesurer l’optimisabilité en termes réalistes.
En fonction des résultats, on remarque qu’une page fonctionne mieux que l’autre (en cross selling par ex) et c’est donc celle-ci qui apparaitra. Google, Dell et bien d’autres utilisent régulièrement ce genre de méthode pour optimiser leurs sites.


- Test MVT (multi-variables) :
Plusieurs tests sur plusieurs combinaisons et donc plusieurs versions.


Ergonomie de surface :


Il y a des choses qui nous paraissent à tous évident comme par exemple avoir un plan de travail dans sa cuisine à une hauteur adaptée à l’homme. En ergonomie, on appelle ça « l’ergonomie de surface ». Ce sont des choses basiques à premières vues et qui peuvent complètement anéantir un site si elles ne sont pas appliquées.


On retrouve aussi d’autres catégories de tests (tri par cartes, focus groupes, eyes tracking…) qui permettent de récolter des données pertinentes servant par la suite à l’optimisation du site et de la navigation. Yuseo possède un outil interne de test qui enregistre la navigation de l’internaute.
Pour les résultats obtenus lors des tests, il est important de bien segmenter le type d’utilisateur qui a passé l’épreuve. Un internaute qui va couramment sur le site n’aura pas la même approche qu’un visiteur qui y arrive pour la première fois.
Il ne faut pas oublier néanmoins que les critères de segmentation sont différents de ceux du offline.


La mise en œuvre


Pour un e-commerce, la méthode de développement de projet la plus adéquate reste la méthode Agile. Cette manière de procéder consiste à :
- Changer l’approche traditionnel du projet.
- Travailler avec des toutes petites itérations.
- Arbitrer tout le déroulement étapes par étapes.
Alimenter un dialogue avec les équipes tout au long du projet pour éviter les digressions entre les recommandations et le développement.


Pour conclure, je soulèverai une des questions qui a été posée : Qu’es ce qu’une bonne landing page?


Le principal défaut des pages d’accueil est le management. Tout le monde veut transmettre sa vision et les pages sont du coup souvent trop chargées. Mais hormis plusieurs règles généralistes, je finirai par reprendre la citation d’un intervenant :
« Il n’y a pas de bon exemple de sites ergonomiques, il y a juste des sites qui atteignent leurs objectifs. »


Pour le deuxième thème de conférence, je le posterai dans les prochains jours.

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